青岛市服务业标准规范
DB 3702/ FW MCH 001—2014
青岛市会议与展览服务规范
2014 - 08-18发布
2014 - 09 -1实施
中国国际贸易促进委员会青岛市分会
青岛市发展和改革委员会 发布
青岛市质量技术监督局
前 言
本标准规范由中国国际贸易促进委员会青岛市分会提出并归口。
本标准规范起草单位：中国国际贸易促进委员会青岛市分会、青岛科技大学、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所。
本标准规范主要起草人：初连玉、雷仲敏、袁博、宫艺萌。
青岛市会议与展览服务规范
1 范围
本标准规定了与会议/展览服务相关的术语和定义、组织者管理、会议服务、参展商管理、观众管理、展品和宣传品管理、展位管理、公共服务、安全管理、知识产权咨询服务以及违约处理。
本标准适用于青岛市行政区域内举办会议、展览以及与之相关的活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 16895.25 建筑物电气装置 第7-711部分:特殊装置或场所的要求 展览馆、陈列室和展位
GB/T 19001 质量管理体系 要求
GB/T 26165-2010 经济贸易展览会 术语
GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范
GB 50016 建筑设计防火规范
GA 654 人员密集场所消防安全管理
SB/T 10851-2012 会议中心运营服务规范
ISO 25639-1-2008 展览、展会、交易会和大会 第1部分：术语（Exhibitions, shows, fairs and conventions. Part 1: Vocabulary）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
会议
指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流、事务安排及商讨的活动。
3.2
展览
展示并宣传产品、服务或信息的活动。
[ISO 25639-1-2008，定义3.1]
3.3
组织者
提出并组织、管理会议或展览全过程的实体。
[ISO 25639-1-2008，定义2.23]
注：包括主办单位、承办单位、协办单位和支持单位。
-------主办单位: 策划、运营会议（3.1）/展览（3.2），拥有并对会议（3.1）、展览（3.2）活动承担主要责任的组织。
[GB/T 26165—2010，定义2.3.1]
-------承办单位：受主办单位委托，具体组织、承担、参与会议（3.1）/展览（3.2）策划或运营的组织。
[GB/T 26165—2010，定义2.3.2]
-------协办单位：协助主办或承办单位举办会议（3.1）/展览（3.2）的组织。
[GB/T 26165—2010，定义2.3.3]
-------支持单位：向会议（3.1）/展览（3.2）或其相关活动提供有效资源的社会组织。
[GB/T 26165—2010，定义2.3.4]
3.4
参展商
派人员出席展览（3.2）、展示组织者认可的产品或服务的实体，包括主要参展商和联合参展商，境内参展商和境外参展商。
注：实体可以是公司、机构或组织。
[ISO 25639-1-2008，定义2.1]
3.5
境内参展商
合法注册地在中华人民共和国境内的参展商（3.4），外商独资企业除外。
[GB/T 26165—2010（2.3.6]
3.6
境外参展商
境内参展商（3.5）以外的参展商（3.4）。
[GB/T 26165—2010（2.3.7]
3.7
会场/展馆方
会场/展馆设施的管理方，包括其所有权人或其委托经营的组织。
3.8
参展者
出席展览（3.2）的人，包括访客（观众）、参展商（3.4）、演讲人、参会代表、媒体代表以及任何获许可进入展馆的人员。
注：参展者不包括组织者和提供服务的人员。
[ISO 25639-1-2008，定义2.26]
3.9
展位
参展商（3.4）为展示产品或服务所使用的室内或室外区域，与参展商（3.4）是否付费无关。
注：展位，有时也被称为“展览空间”。
[ISO 25639-1-2008，定义4.2]
3.10
标准展位
标摊
展览场所内主办（或承办）单位按统一样式和尺寸、采用统一材料搭建的展览区域。
注：标准展位具备相同的基本配置，尺寸一般为9 m2、12 m2、15 m2。
3.11
特装展位
由参展商（3.4）由参展商自行设计并搭建的展览区域。
[ISO 25639-1-2008，定义4.3]
3.12
观众
展览会展出期间，参观展览会的人员。
注：不包括主办单位、场馆、服务商、参展商的工作人员。
[GB／T 26165—2010，定义2.3.9]
3.13
专业观众
展览会展出期间，出于收集信息、采购洽谈、联络参展商等专业或商业目的参加展览会的观众。
[GB／T 26165—2010，定义2.3.10]
4 组织者管理
4.1 资质要求
组织者应满足以下要求：
a) 应具有独立法人资格；
b) 应自有或租赁与会议/展览规模相适应的场地和设施；
c) 应具有相应的管理机构、人员、措施和制度；
d) 应具有专业的会议/展览策划、组织、操作、管理和活动安排的能力；
e) 应具有承担会议/展览组织活动相应经济风险的能力。鼓励通过GB/T 19001、GB/T 28001等管理体系认证。
4.2 基本要求
4.2.1 应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争、平等互利、尊重知识产权的保护。
4.2.2 应提供与服务相适应的资源和服务环境，包括：
a)会议/展览所需的直接的和间接的服务人员；
b)产品展示展销、业务洽谈、商务服务、通讯信息、仓储和停车等固定的场所和附属设施；
c)会议/展览服务相适宜的专项技能和技术、设备（硬件和软件）、空间场所及安全设施；
d)会场、展馆的进出口通道的宽度至少2.8 m以上，并通过当地消防安全管理部门的验收；
e)会议场所及展馆通风及采光应良好，建筑防火设计应符合GB 50016的规定；
f)适宜的地理位置和通畅的交通条件。
4.2.3 应建立与会议/展览服务项目相适应的质量管理体系。
4.3 项目管理
4.3.1 立项策划
组织者应根据市场预测和发展需要进行会议/展览活动策划，并形成立项策划书。
4.3.2 项目评审
立项策划书应经组织者内部相关职能部门评审，该项评审的参加者应包括与被评审的项目阶段有关的职能方面的代表。评审的主要方面包括：
a) 市场环境评审；
b) 会议/展览项目生命力评审；
c) 会议/展览执行方案评审；
d) 会议/展览项目财务评审；
e) 会议/展览风险预测评审。
应记录并保存评审中提出的问题及改进建议（包括会议未能解决的事项）。
4.3.3 立项登记
4.3.3.1 通过项目评审的展览项目依据相关规定应提前20日向公安部门报批，同时向青岛市会展职能管理部门登记备案。
4.3.3.2 对外经济技术类展览项目应向商务主管部门办理办展项目核准。
4.3.3.3 涉及国家规定需要进行前置审批的项目，应按有关规定报相关部门审批。
4.3.3.4 涉外大型会议须报相关部门批准。
4.3.3.5 经立项登记的会议/展览项目在活动结束后，应将项目总结提交相关行政管理部门及青岛市会展业职能管理部门备案。
4.3.4 策划管理
组织者应编制下列会议/展览实施、策划文件：
a) 会议/参展手册；
b) 广告宣传；
c) 招展招商；
d) 会议/展览相关活动流程（开幕式、表演比赛、峰会论坛、技术交流、产品发布会、产品推介会等）；
e) 会议/展览服务与管理；
f) 参会/参展者管理；
g) 会议/展览安全及应急预案；
h) 总结和评估。
5 会议服务
5.1 通用要求
5.1.1 建立与会议服务项目相适应的、符合相关法律法规和质量标准的会议质量管理体系，确保会议服务质量。
5.1.2 建立与会议服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境和职业健康安全管理体系，预防环境污染，确保参会者、员工和相关服务人员的职业健康安全。
5.2 参会程序
5.2.1 参会邀请
5.2.1.1 组织者应进行会议宣传，也可向目标参加者发出邀请。
5.2.1.2 组织者应向会议相关方发送参会意向文件。
5.2.2 参会意向表达
5.2.2.1 组织者应向目标参会者提供会议相关资料（会议主题、主题演讲人、会场等），并提出参会的初步要求。
5.2.2.2 决定参会者应向组织者提出参会申请和其他相关文件。
5.2.3 参会确认
5.2.3.1 组织者收到参会申请文件后，应对参会者资格进行审核，并通知符合条件的参会人员参会。
5.2.3.2 如有必要，组织者可与参会人员签订正式参会协议或合同。
5.3 会议策划
组织者应对会议项目或会议管理活动进行策划，并形成策划方案，确保：
a) 会议主题明确；
b) 会议服务能够满足与会人员需求；
c) 会议实施方案详实可行。参会主要机构、人员明确，规模适当，财务预算合理，议程安排科学，安保措施完善；
d) 现有人力、财力和物力资源能够保证会议服务的需要。
5.4 会前服务
5.4.1 会议内容如需保密，应执行SB/T 10851-2012 中6.4的规定。
5.4.2 应采集会议所需要的交通、住宿、餐饮、参观、旅游等信息，制定会议方案。
5.4.3 应利用网络等方式传送会议场地、交通、住宿、餐饮、娱乐等方面的实景资料。
5.4.4 应发出会议通知或会议邀请函。
5.4.5 应确认参会人员数量，落实其往返交通方式。
5.5 会中服务
5.5.1 接待
在会议场所应提前摆放好欢迎会标、签到台、桌签、指示牌等，落实接待服务人员，必要时提供专人负责机场、车站的礼仪、接站、公关等服务。
5.5.2 准备
应准备好会议资料、用品、演讲稿等相关物品。
5.5.3 检查
应派专人到会议室检查会议室会标、灯光、音响、茶饮、安保消防等。
5.5.4 住宿
应确认入住人数、性别、房型、房间楼层及房间号，询问是否有特殊要求。
5.5.5 餐饮
应对用餐时间、用餐标准、用餐形式及其他特殊要求做好安排。
5.5.6 医疗保健
根据会议要求可成立相应的医疗小组或安排医护人员值守。
5.5.7 安全保障
应根据会议要求做好会议安全通行、安全防护等工作。
5.5.8 其他
根据与会人员需要，为会议代表合影留念，为参会人员提供会议通讯录、文秘及其他相关服务。可协调娱乐、旅游等组织为其提供相关服务。
5.6 会场服务
5.6.1 应根据会议规模配备相应的服务人员及专业技术人员，并提供现场及全程跟踪服务。
5.6.2 应根据会议需求及日程，提供相应通讯、翻译、音响或灯光照明等服务。
5.6.3 应根据会议需求提供茶歇服务。
5.6.4 对参会的老、幼、病、残、孕等人员提供特殊服务。
5.6.5 应根据会议需要做好会议记录，印发会议纪要、公报等。
5.7 会后工作
5.7.1 应检查会场是否有遗失物品，并尽快联系失主，或及时上缴，并做好记录。
5.7.2 应履行合同结算工作。
5.7.3 应保存会议有关文献和相关资料，以备案查询。
5.7.4 组织者应通过调查问卷等形式收集会议满意度情况，并对数据进行分析测量。
5.7.5 组织者应对会议情况进行总结，以识别潜在需求和改进机会。必要时，上报给相关部门备案。
5.7.6 组织者应建立服务跟踪和信息反馈程序。
6 参展商管理
6.1 参展程序
6.1.1 宣传邀请
6.1.1.1 组织者应进行展览宣传，也可向目标参展商和目标观众发出邀请。
6.1.1.2 组织者应向展览相关方发送参展和参观意向征集文件。
6.1.2 意向表达
6.1.2.1 组织者应向目标参展商提供展览区位图、展区分布图、展位分布图及其他相关资料，并提出参展的初步要求。
6.1.2.2 参展商应组织者的要求提供参展申请和其他相关文件。
6.1.3 合同确认
6.1.3.1 组织者收到参展商参展申请文件后，应对参展商的参展资格进行审核，并通知符合条件的参展商参展。
6.1.3.2 组织者应与参展商磋商并取得一致意见后，签订正式参展合同。
6.2 资质要求
6.2.1 境内参展商
境内参展商应符合以下要求：
a) 应具有独立法人资格，能提供真实、有效的证明文件；
b) 个人参展商应与组织者签订合同，按照参展的相关要求参展。
6.2.2 境外参展商
具有独立法人资格，依法进行外贸经营者备案登记，并已办理进出口企业代码，或具有所申请参展展区的协调管理商会或外资协会会员资格。
6.2.3 有下列情况之一的企业，不宜招展：
a) 营业执照已过期；
b) 未通过工商管理部门年审年检；
c) 营业执照已吊销；
d) 被责令停业整顿期内；
e) 个人参展商有严重不良信用记录者。
7 观众管理
7.1 观众邀请
7.1.1 组织者应制定普通观众和专业观众的邀请方案，印发信息明了、准确的观众邀请函。
7.1.2 组织者应制定专业观众服务流程，对到会的专业观众进行登记，并提供展会指南、观众登记表、展会证件、门票、展会会刊、展会引导、咨询等相关服务。
7.2 专业观众调查
组织者应向专业观众开展问卷调查，调查内容应与展会的性质和特色相适宜。通过问卷调查了解：
a) 观众所在单位业务性质；
b) 观众感兴趣的产品和技术种类；
c) 观众参会的主要目的；
d) 观众在展会商务活动中的角色；
e) 观众从什么渠道得知本展会的信息；
f) 对本次展会的服务满意度等。
8 展品和宣传品管理
8.1 总则
组织者应建立展品管理程序，包括展品登记、运输、仓储、搬运服务等规定。
8.2 展品管理
8.2.1 参展商在展会举办期间应按规定携带相关展品资料和展品清单。
8.2.2 凡涉及商标、专利、版权、市场准入的展品，企业应提供合法有效的证明文件。
8.2.3 与联营（供货）单位共同参展的，应提供与联营（供货）单位签订的展品参展协议书。
8.2.4 展品应经展会组织者核查同意后方可进出展会。
8.2.5 展品（含展位内摆放的产品及张贴的宣传图片、发放的资料）应符合以下规定：
a) 是参展商或经参展商许可由联营（供货）单位提供的产品（物品）；
b) 属展会规定范围；
c) 符合国家有关产品安全、卫生、环保等法律法规的规定；
d) 不得展示或销售国家禁止或公告停止销售的商品；
e) 禁止销售质量不合格或过期商品；
f) 禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、名优标志的商品。
8.2.6 进口展品应经国家出入境检验检疫机构或国家质量检验机构检验合格，并提供有效的检验合格证明文件。
8.2.7 仅作展示的进口展品按国家出入境检验检疫机构相关规定执行。
8.3 宣传品管理
8.3.1 展会宣传品
8.3.1.1 展会宣传品在展会期间应在展馆内统一安排发放。
8.3.1.2 展会宣传品所选用的文稿、图片涉及广告、专利、版权等内容的，应符合国家有关规定。
8.3.1.3 以展会名义征集文稿和广告的，应事先得到展会组织者的许可。
8.3.2 参展商宣传品
参展商自备的企业介绍、产品目录或宣传传单等，内容仅限于介绍本企业和本届参展的产品，一般仅限于在本企业展位内派发。
8.3.3 其他单位宣传品
其他需在展会宣传的宣传品，经展会组织者审批同意后方可按规定进行发放。
9 展位管理
9.1 展位建设
9.1.1 标准展位建设
9.1.1.1 组织者应提供标准展位。
9.1.1.2 组织者应向参展商提供标准展位的建设规范、基本配置和布展注意事项等信息资料，其中，电气装置应符合GB 16895.25的要求。
9.1.1.3 参展商应按组织者的要求进行展位建设。
9.1.2 特装展位建设
9.1.2.1 组织者应为特装展位的参展商提供展览空地和配电。
9.1.2.2 特装展位的建设可由参展商自行设计施工，但需符合组织者关于特装展位建设的相关规定。
9.1.2.3 参展商原则上不得对组织者提供的展位主体结构体系、固定设施和装置进行改动。需要对展位进行除上述情况以外的建筑改动，需经组织者批准后方可施工。
9.2 布展
9.2.1 组织者应向参展商提供展位规格、展馆技术数据、推荐服务单位、现场管理机构、时间流程管理等方面的信息资料。
9.2.2 参展商布展时，应符合组织者提供的相关安全保卫、防火、用电安全及生态环保等方面的规定。
9.2.3 参展商应对其所获得的展位布置全权负责。
9.3 展位申请和使用
9.3.1 参展商应如实提交展位申请材料，经组织者审核合格后，获得指定展位的使用权。
9.3.2 参展商应按展览规定使用展位并承担相应的责任，实际使用者须与展位标明的参展商一致。
9.3.3 参展商应指定专人负责其展位使用的管理，签订展位使用责任书，并有责任配合相关部门对展位使用情况进行检查。
9.3.4 非经组织者许可，参展商不应违规转让或转租（卖）所获得的展位。
9.4 展位维护
9.4.1 展览期间，参展商应对所属展位进行定期检查和维护。
9.4.2 展览期间，参展商不应擅自改动所属展位的结构和机电设施。必要时，应事先获得组织者的批准。
9.4.3 组织者应对参展商的展位维护工作、物品设置、安全设施和消防器材等进行检查。
9.5 撤展
9.5.1 组织者应在展览结束前向各参展商发出通知，并做好撤展的组织工作。
9.5.2 组织者应对撤展后的现场环境恢复状况进行评估验收。
10 公共服务
10.1 组织者、会场/展馆方应统一提供会场/展馆的基本照明、空气调节、广播、停车、专线供电供水等公共设施服务。
10.2 组织者、会场/展馆方应设立登记处、公共休息区、组织者办公室、新闻中心等公共区域。
10.3 组织者、会场/展馆方应能提供清晰必要的参会/参展导引和无障碍服务。
10.4 组织者应提供或协调好交通、物流、餐饮、住宿、通讯、网络、咨询、信息、旅游、仓储、布展、设计、安保、印刷、广告宣传等工作，尽可能提供一站式服务，并接受相关职能部门的监督和检查。
11 安全管理
11.1 会场/展馆应符合GA 654的要求。
11.2 组织者应制订安全管理方案，采取有效措施保障方案的实施。
11.3 会场/展馆应确保设备设施在服务过程中的正常运行，无安全隐患，保证人身安全。
11.4 会场/展馆的特装设计、制作及安装应符合安全操作要求，无安全隐患。
11.5 会场/展馆应建立安全预警机制。
12 知识产权咨询服务
12.1 组织者应与参会/参展商签订《知识产权保护协议》，各参会/参展商应履行承诺的知识产权保护义务。
12.2 组织者应邀请知识产权有关部门在展馆设立现场办事机构。
12.3 如无特别声明，参会/参展商在展区内安放的展品及其宣传资料、播放的视频、论坛演讲和表演均视为许可社会公众进行录音、录像和摄像。不允许录音、录像和摄像的应有明显标识。
13 违约处理
13.1 会议/展览各方如违反正式签订的协议合同，按违约处理。
13.2 组织者应在会议/展览现场提供投诉受理服务。受理范围包括：
a) 有关签约的贸易纠纷、合同履约、产品质量等投诉；
b) 有关知识产权方面的投诉；
c) 有关会议/展览各项服务的投诉；
d) 其他投诉。
13.3 组织者应对所有的投诉进行跟踪处理。
参 考 文 献
[1]GB/T 26165—2010 经济贸易展览会 术语
[2]SB/T 10851 会议中心运营服务规范
[3]SB/T 10852 展览场馆运营服务规范
[4]SB/T 10853 展览服务（布展工程）单位经营服务规范
[5]SB/T 10358 专业性展会等级的划分及评定
[6]DB 33/T 770—2009 会展行业服务规范
[7]DB 37/T 1116-2008 会议与展览服务规范
[8]DB44/T 699 展览场馆服务质量规范、展览管理服务要求
[9]ISO 25639-2-2008 展览、展会、交易会和大会 第2部分：统计目的的测量程序(Exhibitions, shows, fairs and conventions Part 2: Measurement procedures for statistical purposes）
[10]上海世博会事务协调局.中国2010年上海世界博览会参展指南.2007年10月发布
[11] 雷仲敏，覃旭瑞.城市会展业发展研究.中国文史出版社.北京.2013.8
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