会展服务标准体系
1　范围
本标准规定了青岛市会展服务标准体系的术语和定义、构建原则、组成、分体系说明及标准明细表。
本标准适用于青岛市会展服务的提供与保障、服务质量的评价与改进，以及会展服务标准的编制、修订工作。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 1.1—2009 标准化工作导则　第1部分：标准的结构和编写
GB/T 13016—2018 标准体系构建原则和要求
GB/T 15624—2011 服务标准化工作指南
GB/T 26165—2010经济贸易展览会 术语
3　术语和定义
3.1　 
会展  convention and exhibition
会议、展览等活动的总称。
3.2　 
会展服务  convention and exhibition service
举办会议展览活动，向会议展览各参与方提供的各种服务。
3.3　 
服务标准　service　standard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
[GB/T 15624—2011,定义 3.2]
3.4　 
标准体系  standard system
一定范围内的标准按其内在的联系形成的科学的有机整体。
[GB/T 13016—2018, 定义 2.4]
4　构建原则
4.1　目标明确，科学全面
本标准体系的目标及对象涵盖会展服务过程中的各环节，确保标准体系的完整性、科学性。
4.2　层次适当，逻辑合理
本标准体系参考 GB/T 13016，本标准体系内的子体系的划分，各子体系的范围和边界的确定，遵循了行业或专业等标准化活动性质的同一性。
5　标准体系的组成
本标准体系的构成包括通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准和服务评价与改进标准分体系，这4个分体系相互作用、相互依赖和相互补充，每个分体系又可分成多个二级类目。会展服务标准体系的框架图，见图1。
 
图1　会展服务标准体系框架图
6　标准体系明细表
会展服务标准体系明细表见附录A。在附录A中列出了现行的、相关的国家标准、行业标准和地方标准；对标准空白领域，拟制定相应的地方标准、团体标准，以满足体系完整性的要求。
7　会展服务标准体系分体系说明
7.1　通用基础标准分体系
7.1.1　总则
通用基础标准是会展服务标准化工作所需的基础性和通用性的标准和规范，为标准体系建设提供基本原则、工作指南、基础性的术语和标志以及数据统计方法。通用基础标准分体系包括标准化导则、术语和定义、标志标识、数据统计4个二级类目。
 
图2　通用基础标准分体系
7.1.2　分体系说明
7.1.2.1　标准化导则包括会展服务标准化工作所需的标准体系、工作指南等总体性、指导性标准和规范。
7.1.2.2　术语和定义标准主要包括与会展服务相关的术语标准，目的是统一会展服务过程中遇到的主要名词、术语和专业词汇，避免引起对它们的歧义性理解。
7.1.2.3　标志标识是为规范会展服务过程中涉及的安全导向标识、公共信息导向标识等标志标识的设计与应用而制定的标准和规范。
7.1.2.4　数据统计标准是为规范会展及会展社会经济效益相关数据的统计范畴、规则、方法等方面而制定的标准和规范。
7.2　服务提供标准分体系
7.2.1　总则
服务提供标准分体系为会展服务全流程提供服务标准和服务流程规范，根据服务项目的环节和类别，分别从服务的功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面应达到的水平和要求进行规范。服务提供标准分体系包括招展服务、招商服务、主场服务、会议论坛、物流服务、搭建服务、涉外展服务、其他配套服务8个二级类目。
 
图3　服务提供标准分体系
7.2.2　分体系说明
7.2.3　招展服务标准规定了对招展服务方的基本要求，规范了招展服务流程，为招展服务质量评价与改进提供了基础的方式方法。
7.2.4　招商服务标准明确了对招商服务方的基本要求，规范了招商服务流程，为招商服务质量评价与改进提供了基础的方式方法。
7.2.5　主场服务标准主要包括与主场服务的基本要求、资质要求、服务内容、服务评价与改进等方面相关的标准和规范。
7.2.6　会议论坛标准主要是通过对会议论坛活动的策划、组织、实施与评价等方面进行规范化和标准化，以实现青岛市会议论坛的标准化服务。
7.2.7　物流服务标准主要包括与物流服务商的基本要求、人员要求、设施设备要求、方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、投诉处理及服务改进等方面相关的标准和规范。
7.2.8　搭建服务标准包括搭建服务商在设计、搭建、运行、拆除等服务过程中所涉及的相关标准和规范。
7.2.9　涉外展服务标准包括涉外展服务商对出展和入境参展的客户提供合同签订、行程计划、签证办理、展品运输、外汇使用、出行及接待等服务所涉及的相关标准和规范。
7.2.10　其他配套服务标准主要包括与餐饮、住宿、交通、广告、租赁等服务相关的标准和规范。
7.3　服务保障标准分体系
7.3.1　总则
7.3.1.1　服务保障标准分体系是会展服务安全、健康、高效提供的基础保障，为会展服务提供策划、组织、管理、评价所需的标准和规范。
7.3.1.2　服务保障标准分体系包括环保与安全、岗位规范、教育培训、信息化建设、项目管理与策划、项目交易、产业金融、品牌管理8个二级类目。
 
图4　服务保障标准分体系
7.3.2　分体系说明
7.3.2.1　环保与安全标准主要包括与健康与卫生安全、消防安全、用电安全、能源管理、环境保护等相关的标准和规范。
7.3.2.2　岗位规范标准明确了会展服务从业人员的资质条件、岗位技能、工作职责，保障了从业人员的职业健康安全。
7.3.2.3　教育培训标准为会展项目经理在团队管理、业务能力、公共关系、财务管理等方面的培训提供标准和指南。
7.3.2.4　信息化建设标准主要包括与会展服务信息化过程中系统的规划、建设、实施等方面相关的标准和规范。
7.3.2.5　项目管理与策划标准主要提供了会展项目管理、活动策划、项目宣传推广等相关的操作指南。
7.3.2.6　项目交易标准提供了会展项目评估、会展项目交易等方面所需的标准和规范。
7.3.2.7　产业金融标准主要提供了会展服务过程中涉及的保险、信贷、基金以及其他组合金融工具等相关的标准规范和实施指南。
7.3.2.8　品牌管理标准主要包括与品牌管理、区域品牌培育相关的标准和指南。
7.4　服务评价与改进标准分体系
7.4.1　总则
服务评价与改进标准分体系提供了服务质量评价与改进的依据，是为持续提升会展服务质量、提高服务效率、完善服务体系而制定的标准。服务评价与改进标准分体系包括等级评定、评价与改进2个二级类目。
 
图5　服务评价与改进分体系
7.4.2　分体系说明
7.4.2.1　等级评定标准是为规范会展项目等级评定、相关服务方等级评定而制定的相关标准和规范。
7.4.2.2　评价与改进标准是为会展服务的评价原则、内容、程序、方法及改进措施提供指导性的标准和规范。