入境参展客户服务规范
1 范围
本标准规定了承办单位为境外参展商和境外观众应提供的服务，包括服务原则、流程、对象、内容和要求。
本标准适用于中国境内的承办单位接待境外参展商和境外观众来华参展过程中提供的服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 26165-2010 经济贸易展览会 术语
3 术语和定义
3.1
入境参展
指境外展商和境外观众参加在中国境内举办的国际性展览会。
3.2
承办单位
受主办单位委托， 承担、 协助、 参与展览会策划或运营的组织。
[GB/T 26165—2010 ,定义 2.3.2]
4 服务原则
承办单位应坚持专人负责、全程管理、确保安全、参展有效的服务原则，遵守国家法律、法规，保护境外客户的合法权益，以境外客户的满意为服务宗旨做好服务工作，并在不断了解、分析市场需求特点的基础上，不断改进、提髙入境参展服务质量。
5 服务流程
6 服务对象
来中国境内参展的境外参展商和境外观众（以下简称境外客户）。
7 服务内容
7.1 参展邀请
7.1.1 承办单位应于展会举办前5个月向境外组展单位或境外参展商发出参展邀请函。
7.1.2 邀请函应有中英文对照，内容应包括：展会时间、地点、主办单位、承办单位、展会介绍、往届展会效果分析数据、中国市场分析、展位面积、规格、展场平面图、展位费、参展申请表等。
7.1.3 承办单位应根据境外客户需要，向其发送签证邀请函，邀请函应按要求书写和打印；邀请信函纸应为标有邀请单位信息（名称地址、电话、传真等）的公文纸，邀请信函的内容应包括：
a) 被邀请人的姓名、性别、出生年月日、出生地址、护照号码、身份证号、工作单位名称、工作单位地址和电话或家庭地址和电话；
b) 邀请目的（例如：商贸考察、参加国际会议、经贸洽谈、展览等）；
c) 行程安排、访问地点；
d) 明确费用的承担方；
e) 邀请信函签发时间、地点；
f) 邀请人亲笔签名或印章。
7.2 参展确认
7.2.1 承办单位在收到参展企业的参展申请表后，应根据展位安排情况，向境外参展商发送参展确认书并签订参展合同。
7.2.2 参展确认书应包括：展览会时间、地点、展位面积、展位号、展位规格及参展所需的准备工作。
7.3 签订参展合同
参展合同应包含：展览会名称、时间、地点、主办单位、定立参展合同双方单位名称、展位面积、展位规格、展位费用、付款方式、币种、付款期限、合同变更、免责条款、违约责任和解决争议的方法、合同生效和终止时间及其他约束事项等。
7.4 行程管理
7.4.1 应安排有行程管理经验的专人负责境外客户的行程。
7.4.2 应根据展期安排收集展览会期间所涉及的交通、住宿、餐饮、参观、旅游等信息，并及时发布给境外客户，并向其推荐有资质的国际旅行社作为地接社。
7.4.3 应向地接社发送中英文对照的《参展手册》及《展位平面图》，协助地接社制作活动日程表、落实预订、确定地陪。
7.4.4 应定期对地接社进行评审，并建立地接社信誉档案，保证其符合以下要求：
a) 依法设立，具有出入境旅游资质的国际旅行社；
b) 具有优良的信誉和业绩；
c) 具有能够满足团队接待需要的业务操作能力；
d) 具有能够满足团队接待需要的设施和设备；
e) 具有能够满足团队接待需要且外语熟练的导游人员。
7.5 参展管理
承办单位应收集、统计、整理境外客户需求资料，制作中英文对照的《参展手册》，《参展手册》应包含以下内容：
a) 展览会时间和地点；
b) 展场平面图；
c) 报到和布展时间和地点；
d) 撤展时间；
e) 标准展位楣板内容征集；
f) 展位用水用电用气；
g) 特装展台搭建图纸要求；
h) 展场广告和展览器材；
i) 展场交通：机场、火车站、宾馆等接送信息；
j) 当地气候情况；
k) 通讯录；
l) 其它事宜。
7.6 展品管理
7.6.1 应告知境外客户携带展品、展品包装、宣传品的相关规定和要求。
7.6.2 应与有资质的外运代理公司签订展品运输委托协议，协助办理境外展品的入境手续。
7.6.3 应向外运代理公司发送中英文对照的《参展手册》及《展商平面图》，并安排专人沟通跟进展品运输过程与时间节点。
7.6.4 凡涉及商标、专利、版权、市场准入的展品，应要求参展企业提供合法有效的证明文件，并告知参展企业严禁假冒伪劣、侵犯知识产权的商品参展。
7.6.5 入境展品必须符合国家海关和国家出入境检验检疫机构的相关规定。
7.7 布展
7.7.1 应在展览会现场多处设置中英文对照的报到、参展指示牌，并在现场发放中英文对照的会刊、观展指南、参展指南等展览会宣传资料。
7.7.2 在现场应安排英文外语工作人员，与地接社共同协助入境展商报到、布展、道具租赁、水电供应等事宜。
7.7.3 如需特装等事宜，应提前做好装修方案和工作安排，并安排现场外语工作人员协助。
7.8 参展
7.8.1 展出期间，应在展场配备翻译，为境外客户提供各种咨询服务，并与地接社共同协助入境展商进行洽谈服务。
7.8.2 应按时与地接社沟通，落实境外客户往返展场与酒店的交通方式及时间，确保每天按时参展。
7.8.3 宜及时将境外参展商发生的交易成果进行统计和汇总，形成统计报表，并每天向主办方提报。
7.9 撤展
7.9.1 撤展前应收集境外客户的意见和建议，填写《展览会服务评价表》。
7.9.2 撤展后，应安排专人协助展品运回。
7.10 特殊/突发情况处理
应建立应急预案和应急处理机制，建立通畅的沟通渠道，当参展者在中国境内遇到特殊困难/突发情况，应做出有效的处理，若出现重大事件应协助参展者向各驻华使领馆报告。
7.11 资料存档
a) 保存好境外参展商在参展期间的摊位照片，照片清晰，内容应包含：公司摊位号、公司门楣、现场展品、参展商；
a) 保存好招展函、参展确认书、参展合同；
b) 保存好《境外客户服务评价表》；
g) 在与入境展商的交流沟通中，重要事项应以书面形式通知对方，并将书面通知事项资料存档。
8 总结、评价与改进
8.1 承办单位应在展会结束后1个月内出具展览会工作总结，提出今后工作改进内容和方式。
8.2 承办单位应在展览会总结中对展会效果和地接社服务进行整体评价，着重对知识产权保护工作方案的情况实施情况进行评价，如实提供展出过程中涉及知识产权争议的参展公司名称，并描述有关争议细节。
参 考 文 献
GB/T 31386-2015 旅行社入境旅游服务规范
GB/T 19142-2016 出口商品包装 通则
