出展客户服务规范

1　范围
本标准规定了出展服务商组织出国参展应提供的服务原则、服务内容服务流程和总结评价。
本标准适用于出展服务商提供的出国展览服务。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 26165-2010　经济贸易展览会　术语
GB/T 19142-2016 出口商品包装 通则
GB/T 31386-2015　旅行社出境旅游服务规范
3　术语和定义
3.1　 
出展  
以参展商或展团的身份在境外参加或独立举办展览会的行为。
[GB/T 26165—2010 ,定义2.1.4]
3.2　 
组展单位  
举办展览会，开展立项、策划、组织、实施与管理工作，并承担相应法律及经济责任的主办或承办单位的统称。
4　服务原则
组展单位应坚持专人负责、全程管理、确保安全、参展有效的服务原则，遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益，以客户的满意为服务宗旨，并在不断了解、分析市场需求特点的基础上，持续提升出展服务质量。
5　服务流程
出展客户服务流程图见图1。
 
图1　出展客户服务流程图
6　服务对象
展会的参展商、参观商（专业观众）。
7　服务内容
7.1　招展
7.1.1　制定、发送招展函。
7.1.2　组展单位应于展会举办前5个月向相关企业提供准确、全面的展览会信息。
7.1.3　招展函的内容应包括：展会时间、地点、主办单位、承办单位、展会介绍、往届展会效果分析数据、所在国家市场情况、展位面积、规格、展位图、展位费、预计人员费用、参展申请表等。
7.1.4　组展单位需将中英文对照的招展函及时发送到有意向的参展企业。
7.2　参展确认
7.2.1　在收到参展企业的参展申请表后，根据展位安排情况，向国内参展单位发送参展确认书。
7.2.2　参展确认书应包括：展会时间、地点、展位面积、展位号、展位规格及参展所需的准备工作。
7.3　签订参展合同
参展合同应包含：展会名称、时间、地点、主办单位、定立参展合同双方单位名称、展位面积、展位规格、展位费用、付款方式、币种、付款期限、合同变更、免责条款、违约责任和解决争议的方法、合同生效和终止时间及其他约束事项等。
7.4　制定参展行程计划
7.4.1　根据展期安排制定详尽的境外行程及预算报告，与有需要的参展单位签订“接待协议”，人员接待协议可参照GB/T 31386执行，但同时应注明参展相关细节内容。
7.4.2　境外行程计划通常是根据展期，前后各加两天。
7.4.3　境外行程计划一经确定，应马上进行机票及酒店的预定。
7.5　办理签证手续
7.5.1　准备护照，已有护照的，检查有效期是否是距离出境6个月以上。
7.5.2　商务签证首先要向境外展会主（承）办机构申请签证所需的邀请信，邀请信要按格式书写和打印；邀请信函纸应为标有邀请单位信息（名称地址、电话、传真等）的公文纸，邀请信函的内容应包括：
a) 被邀请人的姓名、性别、出生年月日、出生地址、护照号码、身份证号、工作单位名称、工作单位地址和电话或家庭地址和电话；
b) 邀请目的（例如：商贸考察、参加国际会议、经贸洽谈、展览等）；
c) 行程安排、访问地点；
d) 明确国外费用的负担方；
e) 邀请信函签发时间、地点；
f) 邀请人亲笔签名或印章。
7.5.3　参加展览团人员的邀请函数量通常应按照每个单位签发2个人，个别需要签发3人（或3人以上）的参展单位，应提交书面申请。
7.5.4　签证申请所需的其它资料及签证时间根据各国领事馆的具体要求准备。
7.5.5　如有机关公务人员、大型国有单位高级管理人员参加的展览团，应持外方邀请函或《出国任务批件》到当地外事办公室办理因公出国审批和签证手续。
7.6　寄运展品
7.6.1　组展单位应鼓励参展企业选择适销对路的商品参加展出，严禁假冒伪劣、侵犯知识产权的商品参展。
7.6.2　赴国外参展的展品可选择集中运输和自行运输两种方式，组展单位应与有资质的外运代理公司签订展品集中运输委托协议，以便服务于集中运输展品的单位。
7.6.3　应安排专人协助将展品安全、准时、经济地运到展出地，并复运回国。
7.6.4　集中运输展品应按GB/T 19142要求包装货物，并注明展品箱号、唛头、尺码、毛重、净重以及总的体积和重量等。
7.6.5　对需征收关税的大件展品和采用集中运输的展品，组展单位应到相关机构办理ATA单证册，以便海关对展品进行查验放行。
7.6.6　应提前做好展品回运的相关准备工作。
7.7　办理外汇使用手续
应凭参展合同或《出国举办经济贸易展览会批件》到各级外汇管理部门和外汇指定银行办理境外人员费、场地租用费和展品运输费等外汇使用手续。
7.8　地接社的选择与管理
7.8.1　组展单位应安排有资质的境外国际旅行社负责地面接待工作，根据制定的行程与当地有资质的地接社签订地接协议，以确保展会团组的服务行程。
7.8.2　地接社应配备熟悉当地情况、语言熟练、能满足团队服务需要的导游，境外接团社的要求：
a) 应是依法设立，在目的地国家/地区旅游部门指定或推荐的名单内；
b) 具有优良的信誉和业绩；
c) 有能够满足团队接待需要的业务操作能力；
d) 有能够满足团队接待需要的设施和设备；
e) 有能够满足团队接待需要且符合当地政府资质要求的导游人员队伍。
7.8.3　组展单位应定期对境外接团社进行评审，并建立境外接团社信誉档案。
7.9　境外参展
7.9.1　出团必备
7.9.1.1　组展单位要配备语言熟练、展会经验丰富的领队，配合导游工作，共同完成出参展工作。
7.9.1.2　出团前应准备好详细的团队名单、团队的旅游证件、团队机票、分房表、出境表、国际长途电话卡、《参展手册》，《参展手册》应包含以下内容：
a) 集合时间 ；
b) 集合地点 ；
c) 领队及导游信息；
d) 航班信息；
e) 酒店信息；
f) 展会信息；
g) 报到、布展、参展、撤展信息；
h) 展团行程；
i) 出境须知；
j) 入境须知；
k) 天气情况；
l) 展会部分物品清单；
m) 外汇兑换事项；
n) 当地其他注意事项。
7.9.2　出行前说明会
出团前，组展单位应召开出团行前说明会，应向参展者重申出境参展的有关注意事项、外事纪律、保密制度、知识产权保护、涉外礼仪、布展、参展、撤展注意事项、当地宗教信仰、民族风格和生活习惯以及安全避险措施等。
7.9.3　生活服务：
7.9.3.1　组展单位领队和导游应提前为团队办妥乘机和行李托运等有关手续，并按时引导团队登机。
7.9.3.2　领队应提前准备好通关所需的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单、境外邀请函复印件、展会资料等)，以备移民局的询问。
7.9.3.3　入住酒店时，领队应提供团队住宿分房方案，并协助导游参展代表办好入住酒店手续。
7.9.4　参展服务
7.9.4.1　组展单位应协助参展人员办理报到、布展手续。
7.9.4.2　组展单位应带齐必要的布展工具，协调展商的现场布展、道具租赁等事宜。
7.9.4.3　如需特装等事宜，组展单位应提前做好装修方案和工作安排。
7.9.4.4　组展单位代表全天现场协助参展洽谈，展出期间，参展人员不得擅离展位。
7.9.4.5　组展单位应组织参展企业利用参展机会，积极开展市场调研和贸易洽谈。
7.9.5　特殊/突发情况的处理
组展单位应建立应急预案和应急处理机制，建立保持畅通的沟通渠道。在境外参展过程中遇到特殊困难、知识产权纠纷、境外滞留不归或突发情况（如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗等），领队应积极协助有关机构或直接作出有效的处理，并向我国驻当地使领馆报告，获得帮助。
7.10　参展资料存档
在境外参展过程中，组展单位应时刻提醒参展人员做好如下资料留存工作，以便帮助企业回国后申请中小企业国际市场开拓资金补助或其他需要：
a) 保留出入境标记：原则上进出都需要盖章，若走电子通道，应及时打印出入境小票并保留；
b) 保留好机票和登机牌；
c) 保存好参展期间的摊位照片，照片清晰，内容齐全，应包含：公司摊位号、公司门楣、现场展品、现场工作人员；
d) 保留招展函、参展确认书、参展合同。
8　总结、评价与改进
8.1　组展单位应在展览会结束后1个月内出具展览会工作 总结，提出今后工作改进内容和方式。
8.2　组展单位应在展览会总结中对展会效果和地接社服务进行整体评价，着重对知识产权保护工作方案的实施情况进行评价，如实提供展出过程中涉及知识产权争议的参展公司名称，并描述有关争议细节。